Міністерство цифрової трансформації запустило перший всеукраїнський моніторинг якості надання адміністративних послуг. Кожен клієнт Центрів надання адміністративних послуг зможе залишити відгук про роботу адміністраторів у зручний йому спосіб. Також можна стати таємним відвідувачем і отримати грошову винагороду за проведену ревізію.
Таким чином намагаються отримати максимально достовірні оцінки, щоб зрозуміти, які є недоліки в офлайн-сервісах та усунути їх.
«Подібний досвід впроваджували, зокрема, в Об’єднаних Арабських Еміратах та на Мальті. Перевірка якості послуг дозволила визначити, чи ефективно впроваджувались реформи в країнах. У результаті оновили системи запису до держорганів, скоротили час очікування і підвищили рівень сервісу», – розповів віцепрем’єр-міністр – міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
QR-коди у ЦНАПах
Клієнти, які отримують послуги в ЦНАПах, мають декілька способів для відправлення відгуку:
- через QR-коди;
- через SMS чи Viber-повідомлення;
- по телефонному дзвінку від оператора;
- через сайт «Дія. Платформа Центрів».
QR-коди розміщено видних місцях у приміщеннях всіх Центрів надання адміністративних послуг, що працюють в Україні. Відвідувач сканує код по смартфону та отримує можливість написати відгук.
Клієнти, які залишають свій номер телефону, отримають SMS чи Viber-повідомлення з пропозицією оцінити сервіс.
Також до відвідувачів у вибірковому порядку дзвонитимуть оператори та в приватному короткому інтерв’ю проситимуть поділитися враженнями від візиту.
На сайті «Дія. Платформа Центрів» розміщено мапу, де легко можна знайти свій ЦНАП та залишити електронний відгук про його роботу.
Відгук можна залишити на Мапі Дія Центрів
Нещодавно Команда Мінцифри відвідала ЦНАПи в Слов’янську та Краматорську. Одночасно переглянули відгуки, які залишили клієнти на всіх можливих платформах. З’ясувалося, що серед них 100% схвальних коментарів. Тобто відвідувачі задоволені сервісом та якістю послуг.
Таємним відвідувачам заплатять
Можна стати оплачуваним ревізором ЦНАПу – відвідати установу як таємний покупець та отримати за це гроші. Для цього Мінцифри замовило послугу в компанії «4Service», яка має досвід щодо дослідження рівня обслуговування клієнтів в компаніях, які продають товари і надають послуги споживачам по всьому світу.
Для того, щоб стати таємним відвідувачем ЦНАПу, потрібно зареєструватись на сайті компанії. У разі затвердження людину навчають, як виконувати роботу ревізора – поводитись як звичайний клієнт, не створювати конфлікти, не навчати співробітників.
Після кожного відвідування ЦНАПу потрібно заповнити на сайті «4Service» анкету, яка складається з питань та коментарів. Питання є об’єктивні та суб’єктивні (емоції та враження клієнта). До анкети можна додати аудіозаписи, фото, чеки тощо.
Місія таємного покупця – допомогти зробити сервіс краще
Всі оцінки таємних покупців керівник ЦНАПу зможе побачити на сайті компанії, за персональним доступом саме до своєї установи. Також передбачено зворотній зв’язок – необхідно не тільки переглянути анкети, а ще й обов’язково відповісти на питання в них.
Таким чином керівники ЦНАПів матимуть змогу подивитись на свої послуги очима клієнта та отримати інформацію з першоджерела про роботу підлеглих.
Подібний масштабний моніторинг якості адміністративних послуг проводиться в Україні вперше. Але у Міністерстві цифрової трансформації вже планують запровадити таку практику по всіх фронтофісах державних установ.
Світлана Денисенко, «ЗмІнИ. Схід»
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках - YouTube або Facebook або Twitter або Telegram. Долучайтесь!