«Контакт-центр слухає!» – таку фразу щодня сотні разів кажуть диспетчерки Контакт Центру в Краматорську, коли піднімають слухавку, щоб прийняти чергову скаргу від жителів на відключену електроенергію, холодні радіатори, слизьку дорогу чи відсутність води в кранах.
Їх задача – прийняти та зареєструвати звернення, визначити службу, яка виконає звернення та направити заявку на виконання.
Куди звертатись з проблемою
Диспетчерська служба в Краматорську за коротким номером існувала вже давно. Спочатку це був номер 050 – за ним телефонували зі стаціонарного телефону, бо мобільних тоді й не було. Потім став номер 1505 – він існує й досі. З часом диспетчерська була в складі управління з житлово-комунальних питань, при виконкомі, обслуговуючому підприємстві тощо. Наразі Контакт Центр – це підрозділ Служби єдиного замовника.
Контакт Центр у Краматорську в сучасному розумінні починав працювати з 2017 року. Але під час роботи виникли технічні складнощі, довелось перезапускатись. На повну потужність та оновлений Контакт Центр, з усіма мобільними та електронними зручностями, розпочав свою роботу на початку 2021 року.
Функціонування єдиного Контакт Центру замість аварійних служб у кожного комунального підприємства дозволяє краматорцям оперативно вирішувати проблеми і не витрачати час на пошук номерів аварійників тепломережі, водоканалу, енергетиків тощо.
Саме Контакт Центр передає заявку далі на виконавця. Такий підхід допомагає з комунікацією не тільки заявникам – звичайним жителям міста, але й комунальним підприємствам та іншим службам швидше реагувати на аварійні та складні ситуації, пояснює директорка КП «Служба єдиного замовника» Марина Бурлай.
З усіх питань життєдіяльності Краматорська можна і треба звертатися до Контакт Центру за цілодобовими номерами 1505 з міських телефонів та 0990991505 – з мобільних.
Контакт Центр приймає тисячі дзвінків на десять диспетчерів
Марина Виходцева в диспетчерській службі працює вже 19 років. Згадує часи, коли усі заявки приймали виключно на стаціонарний телефон. Каже, якщо порівнювати нинішні способи звернення з тодішніми – стало зручніше.
Марина Виходцева
«Ми приймаємо звернення: хоч телефоном, хоч через інтернет, реєструємо його та передаємо на виконавця. Коли виконавець звітує, що заявка виконана, то зв’язуємось із заявником та уточнюємо, чи насправді вирішена його проблема. Тільки після цього закриваємо заявку», – розповідає Марина.
Диспетчери працюють по змінах, по дванадцять чи по вісім годин. Загалом їх тут десятеро. До Контакт Центру людина може звернутись цілодобово. Коли трапляються великі аварійні ситуації, телефон не замовкає. Напружена робота також у період запуску опалення.
«Дзвінки бувають різними, – розповідає Марина. – Хтось телефонує з проханням вирішити певну проблему. Комусь треба виговоритись, посваритись, бо настрій такий. Спілкуємось з кожним, надаємо роз’яснення. Бувають і цікаві дзвінки. Сліпа бабуся часто телефонує нам, аби дізнатись котра година».
Наталя та Юлія – колежанки Марини. Диспетчерами вони працюють тільки рік. Коли розширювали функціонал Контакт Центру, Юлія прийшла сюди працювати з селищної ради, Наталія – зі сфери торгівлі. Новим обов’язкам навчились швидко. Кажуть, найскладніше, що потребує уваги – це правильно розподілити заявку на ту службу, яка має її виконувати. Бо не завжди ситуації однозначні.
Диспетчерка Наталя за роботою
Канали для скарг та запитань
Загалом існує декілька способів звернутись до Контакт Центру, усі вони рівнозначні. Найбільшим попитом користується телефон. За статистикою, саме телефоном диспетчери приймають більшу частину звернень, надають консультації чи роз’яснення.
За словами Марини Бурлай, за 2021 рік Краматорський Контакт Центр отримав 69 тис. дзвінків. Оформили та направили на виконавців 15623 заявки. За рештою – надані роз’яснення. Майже 15 тис. з них поступили через телефонні дзвінки, 457 – через чат-бот у вайбері та 137 – через мобільний додаток.
Основна тематика звернень – проблеми зі станом житлового фонду, благоустрій, водовідведення, вуличне освітлення тощо. Коли в місті немає аварійних ситуацій, диспетчери приймають до тисячі телефонних дзвінків на тиждень. Якщо трапляється аварія, велике відключення світла чи води, то таких дзвінків може бути до ста за годину.
Заявку можна залишити на сайті Контакт Центру. Для цього треба попередньо зареєструватися, створити особистий кабінет на сайті Краматорського Контакт Центру.
Працює у Контакт Центрі ще один канал для звернень – чат-бот у Вайбері. Треба встановити його на свій телефон, і можна надсилати звернення. Його також візьмуть у роботу та спрямують до виконавця.
Окрім того, через чат-бот жителі міста отримують оперативну інформацію щодо аварійних ситуацій саме за своєю адресою проживання, актуальну інформацію про проведення ремонтних робіт тощо.
Контакт Центр у смартфоні
Функціонує й мобільний додаток Контакт Центру. Його легко завантажувати та зручно використовувати.
«Чим зручний мобільний додаток? Йдеш по вулиці, побачив проблему, сфотографував та надіслав звернення, – пояснює Марина Бурлай, – Не треба телефонувати та щось пояснювати, не треба заходити на сайт. Коли людина встановлює мобільний додаток, то відразу заповнює свої дані. Отже, диспетчер бачить інформацію про заявника. І зможе сконтактувати з ним».
Звернення, зареєстроване з мобільного додатку, потрапляє до виконавця так само швидко, як і дзвінок телефоном чи звернення через сайт.
- Мобільний додаток для Android – завантаження через Play Market
- Мобільний додаток для iOS – завантаження через AppStore
Соціальні мережі для оперативного інформування
Соціальні мережі стали зручним способом швидкого розповсюдження інформації про аварійні ситуації, планові та позапланові ремонтні роботи. Контакт-Центр створив та постійно веде сторінки:
- в Інстаграмі,
- у Фейсбуці,
- в телеграмі – Новини Контакт Центра м. Краматорськ @kramkc
Тим самим діють на упередження. Прочитає людина, чому відключили воду за її адресою і буде поінформована. А значить, не доведеться зайвий раз телефонувати до Контакт Центру.
Актуальну інформацію поширюють також у місцевих пабліках – кожна людина сама обирає, які сторінки переглядати. Цієї осені особливою популярністю користувалась карта підключення тепла в будинках. Така карта вже давно заведена на сайт Контакт Центру та доступна для перегляду. Але уперше її винесли у соцмережі – жителі Краматорська мали можливість спостерігати в онлайн-режимі, які будинки отримали теплоносій, а які тільки очікують.
Дивіться також: Медична, соціальна та психологічна паліативна допомога у Краматорську
Ольга Нікуліна, «ЗмІнИ.Схід»
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках – YouTube або Facebook або Twitter. Долучайтесь!
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках - YouTube або Facebook або Twitter або Telegram. Долучайтесь!