Контактний центр Селидівської громади від початку війни переформатував свою діяльність. Замість звичних довоєнних звернень громадян тут почали координувати евакуаційні процеси, записувати на гуманітарку та допомагати людям з інших життєво важливих питань.
Контактний центр Селидівської громади створено для взаємодії жителів та влади
Контактний центр у Селидовому почав працювати з 1 серпня 2021 року. Його створили за ініціативи та доручення керівника громади Руслана Сукова для взаємодії міської влади, комунальних підприємств та інших закладів з жителями громади. Керівницею Контактного центру стала Ірина Федаш (на фото), яка вже 18 років працювала у різних структурних підрозділах Селидівської міської ради.
«До Контактного центру жителі звертались цілодобово з різними питаннями. Найпопулярніші серед них – видалення аварійних дерев, вуличне освітлення, благоустрій, – розповідає Ірина. – Ми приймали дзвінки та усні звернення від відвідувачів та передавали їх на виконавця. Слідкували за терміном виконання звернення, усе фіксували в спеціальній програмі».
Нові запити нової реальності
Ситуація в Селидівській громаді змінилась з початком широкомасштабного вторгнення окупантів. Почали закриватися поштові та банківські відділення, продуктові магазини, Пенсійний фонд та інші заклади, без яких складно уявити звичне життя. З’явився попит людей щодо евакуації у безпечні місця проживання. Контактний центр став таким собі чинником стабілізації ситуації.
Люди почали звертатись до Контактного центру вже з новими запитами. Це питання евакуації, ліків, гуманітарної допомоги. Якщо в мирні часи оператори приймали до 100 дзвінків за добу, тепер їх кількість виросла до 800, а іноді й більше звернень.
Звичні комунальні звернення стали передавати в ручному режимі, бо програма перестала працювати. Але ситуація з освітленням чи деревами стала менше турбувати жителів громади. Коли почали організовувати евакуаційні рейси, то людей записували саме через Контактний центр Селідівської громади. Оператори фіксували дані людей, які зголосились на евакуацію, а коли вистачало пасажирів на автобус, то відправляли жителів громади в безпечне місце.
Контактний центр Селідівської громади відповідав за реєстрацію людей не тільки на евакуаційні автобуси. З початком війни тут закрились поштові відділення та банки. Літні люди залишилися без грошей, бо пенсію отримували саме вживу, а не на картки.
Місцева влада організувала для пенсіонерів автобуси, аби поїхати до іншого міста у працююче відділення банку. Людей на таку поїздку також реєстрував Контактний центр.
Найбільше запитів – про гуманітарну допомогу. Коли в громаді з’являлась можливість видавати гуманітарку, саме Контакт Центр фіксував через базу даних, хто її потребує та хто отримав.
Уже другий місяць у Селидівській громаді здійснюється робота по забезпеченню мешканців гуманітарною допомогою у вигляді продовольчих наборів. Людям, які не можуть прийти і отримати її через проблеми зі здоров’ям, гуманітарку привозять додому.
Важлива робота з координації
«Телефонують щодня з різними питаннями, – ділиться керівниця Контактного центру. – Наприклад, в яких банкоматах можна зняти готівку, які магазини відкриті, де купити ліки. Іноді доводиться викликати швидку допомогу. Люди не знають номери швидкої, а 103 не працює. У таких випадках, якщо треба термінова допомога лікарів, наші оператори самі телефонують до швидкої. А також диктують людям мобільні номери, куди треба звертатись за медичною допомогою».
У мирні часи в Контактному центрі було двоє працівниць, які приймали звернення в робочий час, та чергові, які відповідали вечорами, вночі та по вихідних. З початком війни довелось збільшувати кількість операторів. З метою покращення якості обслуговування були долучені працівники з інших відділів міської ради. Ця робота є дуже важливою, адже вони координують населення, відповідають на нагальні питання.
Ольга Нікуліна, «ЗмІнИ.Схід»
Фото надані Селидівською міською радою
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках – YouTube або Facebook або Twitter. Долучайтесь!
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках - YouTube або Facebook або Twitter або Telegram. Долучайтесь!