Благоустрій, комунальні послуги та подяки – з чим звертаються до Контакт-центру Селидівської громади
Сервіс для громадян «Контакт-центр Селидівської міської територіальної громади» існує сім місяців. Кожного дня на «гарячу лінію» надходять дзвінки. Нині тут опрацювали вже понад 1300 звернень.
В більшості випадків жителі звертаються з проблемами, що стосуються благоустрою: видалення аварійних дерев та гілок тощо. Друге і третє місця посідають проблеми електропостачання, водопостачання та водовідведення.
Переваги гарячої лінії оцініла мешканка міста Українськ Оксана.
«Зверталася з приводу відсутності вуличного освітлення по вулиці Петра Бігми. О сьомій вечора дуже темно повертатися додому з роботи. Сьогодні приємно здивована – машина вже їздить, гілки пиляють. Хлопці працюють», – каже жінка.
«Довелося попрацювати багатьом людям щоб система запрацювала. Це було і наповнення платформи, і розробка макету інформаційного буклету, і ремонт приміщення. Сьогодні майже кожен житель знає: є проблема – дзвони у «Контакт-центр». Заявки виконуються у порядку черги та згідно регламенту, виключенням можуть стати аварійні або надзвичайні ситуації», – розповідає начальниця сектору «Контакт-центр» Ірина Федаш.
Напарниця Ірини Вікторія Ільїна вважає, що професіоналізм та стресостійкість – супутники їхньої професії.
«Нам дзвонять різні люди. Хтось телефонує з конкретною проблемою або пропозицією, а комусь треба посваритись та виказати своє ставлення до діючих обставин в країні загалом, наприклад, зростання цін на енергоносії. Спілкуємось з кожним спокійно та ввічливо, надаємо роз’яснення», – розповідає Вікторія.
Контакт-центр значно полегшив алгоритм звернення жителів до міської влади.
«Він максимально скоротив той ланцюжок бюрократичної системи апарату виконкому, який були вимушені проходити люди, щоб їхні звернення дійшли до кінцевого виконавця», – зазначив керівник Селидівської громади Руслан Суков.
«Контакт-центр» приймає заявки цілодобово. Для цього можна скористатися одним з трьох варіантів:
- Подзвонити на «гарячу лінію» за телефоном 0800-33-64-54 та описати проблему. Спеціаліст занесе ваші дані в систему і зареєструє звернення.
- Особисто звернутися до спеціаліста з 8 до 17 години в офіс «Контакт-центру», який розташований на першому поверсі Селидівської міської ради. Адреса: м.Селидове, вул. Карла Маркса, будинок 8.
- Самостійно через сайт https://kc.selidovo-rada.gov.ua/. Для цього потрібно лише одноразово зареєструватися і потім в особистому кабінеті створювати заявки. В особистому кабінеті доступна функція перегляду історії заявок та стан їх виконання.
Матеріал опублікований в рамках проєкту “Покращення контенту локальних медіа через розвиток комунікацій та медіаграмотності у громадах” за підтримки Посольства США в Україні. Погляди авторів не обов’язково збігаються з офіційною позицією уряду США. / Supported by the U.S. Embassy in Ukraine. The views of the authors do not necessarily reflect the official position of the U.S. Government.
Як працює Контактний центр Селидівської громади
Контактний центр Селидівської громади від початку війни переформатував свою діяльність. Замість звичних довоєнних звернень громадян тут почали координувати евакуаційні процеси, записувати на гуманітарку та допомагати людям з інших життєво важливих питань.
Контактний центр Селидівської громади створено для взаємодії жителів та влади
Контактний центр у Селидовому почав працювати з 1 серпня 2021 року. Його створили за ініціативи та доручення керівника громади Руслана Сукова для взаємодії міської влади, комунальних підприємств та інших закладів з жителями громади. Керівницею Контактного центру стала Ірина Федаш (на фото), яка вже 18 років працювала у різних структурних підрозділах Селидівської міської ради.
«До Контактного центру жителі звертались цілодобово з різними питаннями. Найпопулярніші серед них – видалення аварійних дерев, вуличне освітлення, благоустрій, – розповідає Ірина. – Ми приймали дзвінки та усні звернення від відвідувачів та передавали їх на виконавця. Слідкували за терміном виконання звернення, усе фіксували в спеціальній програмі».
Нові запити нової реальності
Ситуація в Селидівській громаді змінилась з початком широкомасштабного вторгнення окупантів. Почали закриватися поштові та банківські відділення, продуктові магазини, Пенсійний фонд та інші заклади, без яких складно уявити звичне життя. З’явився попит людей щодо евакуації у безпечні місця проживання. Контактний центр став таким собі чинником стабілізації ситуації.
Люди почали звертатись до Контактного центру вже з новими запитами. Це питання евакуації, ліків, гуманітарної допомоги. Якщо в мирні часи оператори приймали до 100 дзвінків за добу, тепер їх кількість виросла до 800, а іноді й більше звернень.
Звичні комунальні звернення стали передавати в ручному режимі, бо програма перестала працювати. Але ситуація з освітленням чи деревами стала менше турбувати жителів громади. Коли почали організовувати евакуаційні рейси, то людей записували саме через Контактний центр Селідівської громади. Оператори фіксували дані людей, які зголосились на евакуацію, а коли вистачало пасажирів на автобус, то відправляли жителів громади в безпечне місце.
Контактний центр Селідівської громади відповідав за реєстрацію людей не тільки на евакуаційні автобуси. З початком війни тут закрились поштові відділення та банки. Літні люди залишилися без грошей, бо пенсію отримували саме вживу, а не на картки.
Місцева влада організувала для пенсіонерів автобуси, аби поїхати до іншого міста у працююче відділення банку. Людей на таку поїздку також реєстрував Контактний центр.
Найбільше запитів – про гуманітарну допомогу. Коли в громаді з’являлась можливість видавати гуманітарку, саме Контакт Центр фіксував через базу даних, хто її потребує та хто отримав.
Уже другий місяць у Селидівській громаді здійснюється робота по забезпеченню мешканців гуманітарною допомогою у вигляді продовольчих наборів. Людям, які не можуть прийти і отримати її через проблеми зі здоров’ям, гуманітарку привозять додому.
Важлива робота з координації
«Телефонують щодня з різними питаннями, – ділиться керівниця Контактного центру. – Наприклад, в яких банкоматах можна зняти готівку, які магазини відкриті, де купити ліки. Іноді доводиться викликати швидку допомогу. Люди не знають номери швидкої, а 103 не працює. У таких випадках, якщо треба термінова допомога лікарів, наші оператори самі телефонують до швидкої. А також диктують людям мобільні номери, куди треба звертатись за медичною допомогою».
У мирні часи в Контактному центрі було двоє працівниць, які приймали звернення в робочий час, та чергові, які відповідали вечорами, вночі та по вихідних. З початком війни довелось збільшувати кількість операторів. З метою покращення якості обслуговування були долучені працівники з інших відділів міської ради. Ця робота є дуже важливою, адже вони координують населення, відповідають на нагальні питання.
Ольга Нікуліна, «ЗмІнИ.Схід»
Фото надані Селидівською міською радою
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках – YouTube або Facebook або Twitter. Долучайтесь!
Попри війну: в Маріуполі відновлює роботу Контакт-центр
Маріуполь вже місяць залишається найгарячішою точкою на мапі України. Від самого початку повномасштабного вторгнення росії місто піддається нещадним обстрілам. Вже три тижні триває блокада, тож люди вимушені сидіти по підвалах, не маючи доступу до їжі, води та інформації. Ті, хто зміг вибратися з цього пекла та родичі маріупольців, не можуть дізнатися про долю рідних та отримати відповіді на питання різного характеру.
Відсьогодні повернулася хоч якась можливість зберегти зворотній зв‘язок з маріупольцями та допомогти розв’язати нагальні питання людей. Саме це є головною метою відновлення Єдиного контактно-комунікаційного центру Маріуполя.
У маріупольців, які вже покинули блокадне місто, багато запитів правового та соціального характеру. Тож вони, як і раніше, можуть отримувати відповіді. Співробітники Контакт-центру прийматимуть дзвінки, будуть обробляти усі запити, а також надавати професійну допомогу та консультацію кожній людині, що звернеться.
Куди звертатися?
Доступною залишилась платформа, де раніше ККЦ реєстрував заявки.
Дзвінки Контакт-центр прийматиме за номерами:
+38 (050) 345 1555
+38 (067) 345 1555
Працювати Контакт-центр буде щоденно й без вихідних з 8:00 до 17:00.
«Ми робимо все для того, щоб відновити основні інструменти зворотнього зв’язку з нашими людьми. У муніципалітету Маріуполя є дві головні мети. Перша, це зробити все задля того, щоб провести повну евакуацію міста та врятувати життя маріупольців. Друга – допомогти людям, які вже виїхали з міста та зараз стикаються з різними питаннями. Кожен маріуполець зможе звернутися до нашого ККЦ та отримати необхідну відповідь чи залишити своє звернення», – запевняє мер Маріуполя Вадим Бойченко.
Допомагає у відновленні роботи Єдиного контакт-центру 15-55 Маріупольський Центр підтримки МСБ. Було закуплено обладнання: б/в ноутбук та три гарнітури. Загальні витрати склали: 12 683 грн.
Зараз Контакт-центр працює у тестовому режимі, але вже найближчим часом обіцяють повідомити про його перезапуск
