Як працює Контактний центр Селидівської громади
Контактний центр Селидівської громади від початку війни переформатував свою діяльність. Замість звичних довоєнних звернень громадян тут почали координувати евакуаційні процеси, записувати на гуманітарку та допомагати людям з інших життєво важливих питань.
Контактний центр Селидівської громади створено для взаємодії жителів та влади
Контактний центр у Селидовому почав працювати з 1 серпня 2021 року. Його створили за ініціативи та доручення керівника громади Руслана Сукова для взаємодії міської влади, комунальних підприємств та інших закладів з жителями громади. Керівницею Контактного центру стала Ірина Федаш (на фото), яка вже 18 років працювала у різних структурних підрозділах Селидівської міської ради.
«До Контактного центру жителі звертались цілодобово з різними питаннями. Найпопулярніші серед них – видалення аварійних дерев, вуличне освітлення, благоустрій, – розповідає Ірина. – Ми приймали дзвінки та усні звернення від відвідувачів та передавали їх на виконавця. Слідкували за терміном виконання звернення, усе фіксували в спеціальній програмі».
Нові запити нової реальності
Ситуація в Селидівській громаді змінилась з початком широкомасштабного вторгнення окупантів. Почали закриватися поштові та банківські відділення, продуктові магазини, Пенсійний фонд та інші заклади, без яких складно уявити звичне життя. З’явився попит людей щодо евакуації у безпечні місця проживання. Контактний центр став таким собі чинником стабілізації ситуації.
Люди почали звертатись до Контактного центру вже з новими запитами. Це питання евакуації, ліків, гуманітарної допомоги. Якщо в мирні часи оператори приймали до 100 дзвінків за добу, тепер їх кількість виросла до 800, а іноді й більше звернень.
Звичні комунальні звернення стали передавати в ручному режимі, бо програма перестала працювати. Але ситуація з освітленням чи деревами стала менше турбувати жителів громади. Коли почали організовувати евакуаційні рейси, то людей записували саме через Контактний центр Селідівської громади. Оператори фіксували дані людей, які зголосились на евакуацію, а коли вистачало пасажирів на автобус, то відправляли жителів громади в безпечне місце.
Контактний центр Селідівської громади відповідав за реєстрацію людей не тільки на евакуаційні автобуси. З початком війни тут закрились поштові відділення та банки. Літні люди залишилися без грошей, бо пенсію отримували саме вживу, а не на картки.
Місцева влада організувала для пенсіонерів автобуси, аби поїхати до іншого міста у працююче відділення банку. Людей на таку поїздку також реєстрував Контактний центр.
Найбільше запитів – про гуманітарну допомогу. Коли в громаді з’являлась можливість видавати гуманітарку, саме Контакт Центр фіксував через базу даних, хто її потребує та хто отримав.
Уже другий місяць у Селидівській громаді здійснюється робота по забезпеченню мешканців гуманітарною допомогою у вигляді продовольчих наборів. Людям, які не можуть прийти і отримати її через проблеми зі здоров’ям, гуманітарку привозять додому.
Важлива робота з координації
«Телефонують щодня з різними питаннями, – ділиться керівниця Контактного центру. – Наприклад, в яких банкоматах можна зняти готівку, які магазини відкриті, де купити ліки. Іноді доводиться викликати швидку допомогу. Люди не знають номери швидкої, а 103 не працює. У таких випадках, якщо треба термінова допомога лікарів, наші оператори самі телефонують до швидкої. А також диктують людям мобільні номери, куди треба звертатись за медичною допомогою».
У мирні часи в Контактному центрі було двоє працівниць, які приймали звернення в робочий час, та чергові, які відповідали вечорами, вночі та по вихідних. З початком війни довелось збільшувати кількість операторів. З метою покращення якості обслуговування були долучені працівники з інших відділів міської ради. Ця робота є дуже важливою, адже вони координують населення, відповідають на нагальні питання.
Ольга Нікуліна, «ЗмІнИ.Схід»
Фото надані Селидівською міською радою
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках – YouTube або Facebook або Twitter. Долучайтесь!
Відстежуйте події, що відбуваються на сході України, разом з нами на наших сторінках - YouTube або Facebook або Twitter або Telegram. Долучайтесь!
